Online marketing je v svojem bistvu na las podoben klasičnem – Vsakega lastnika skrbi za svoj sloves in sloves svojega spletnega podjetja. Že Benjamin Franklin je nekoč dejal: “Narediti morate veliko dobrih dejanj, da si ustvarite dober sloves, in le eno slabo, da ga izgubite.”
V tem članku bomo navedli nekaj najboljših načinov, kako se lotiti negativnih spletnih kritik, ki bi lahko škodile slovesu vašega spletnega poslovanja.
Sodeč po spletni raziskavi ReviewTrackers iz leta 2018 bo 34 odstotkov kupcev po slabi izkušnji na spletu verjetno objavilo slabo kritiko, medtem ko bo pozitivno kritiko verjetno objavilo le 19 odstotkov strank. Čeprav število pozitivnih objav v zadnjih letih raste, pa negativne kritike še naprej zbujajo več pozornosti. A vse le ni tako črno – le 13,5 odstotka tistih, ki objavijo pritožbo, upa, da bo s tem škodovalo slovesu podjetja; drugi želijo z objavo kritike le obvarovati druge uporabnike pred enako izkušnjo.
Ocene drugih uporabnikov so ključne pri kupčevem prehodu od razmišljanja do nakupa. Letos je več kot šest izmed desetih potrošnikov potrdilo, da so pred nakupom na Googlu preverili ocene izdelka, več kot 45 odstotkov pa pred vsakim nakupom oceno izdelka ali storitve preveri na spletni strani Yelp.
Poglejmo tri stopnje negativne kritike v spletnem poslovanju – od najblažje do najhujše.
RAHLA ZASKRBLJENOST
V večini primerov je konstruktiven odziv podjetja na negativno kritiko odlična priložnost za rast posla. Idealno bi bilo, če bi imela vsa podjetja, ki se ukvarjajo s spletnim poslovanjem, zaposlenega človeka, ki pregleduje ocene in se na njih odziva. Te naloge lahko delno nadomesti avtomatski odzivnik ali pa kritike preusmerimo k različnim strokovnjakom glede na vsebino kritike. Če se na primer kritika nanaša na težave pri dobavi, bo avtomatski odzivnik kupca prosil za številko naročila, njegovo sporočilo pa preusmeril na logistični ali drug oddelek za podrobnejša pojasnila. A ta način bo deloval le v primeru dovršenega odzivnika, ki bo zmožen prebrati in prepoznati kupčevo sporočilo. Če pa bo odzivnik nekakovosten in bo zmožen le generiranega odziva, pa lahko postane del problema ali celo stvar posmeha. Dober online marketing lahko prepreči veliko omenjenih težav!
Ne pozabite, ocena kupca je osebna stvar, ki zahteva individualni pristop in osebni odziv. Da bi poenostavili in pospešili nadzorovanje objav kritik, uporabite sledeča orodja:
- Analizirajte kritike, ki jih dobite: razdelite jih med konstruktivne in nekonstruktivne pozitivne oziroma negativne ter nevtralne ter primerjajte njihovo število.
- Poskusite se odzvati na vse negativne kritike (hitro): Več kot polovica spletnih kupcev pričakuje odziv na svojo slabo kritiko, a 63 odstotkov kupcev je dejalo, da odgovora podjetja nikoli niso dočakali. Pomembno se je opravičiti kupcu, mu dati vedeti, da cenite njegov odziv in da boste naredili vse, da njegovo težavo rešite. Priporočamo, da se oglasite tudi takrat, ko težavo rešite, s tem boste svojim strankam dali vedeti, da vam ni vseeno zanje. Če je kupec kritiko objavil na družbenem omrežju, lahko poskusite z njim stopiti v stik. A ne odzivajte se, ko vas zaradi slabe kritike preplavljajo močna čustva! In v svojem odgovoru bodite vljudni.
- Spodbujajte svoje stranke: Če vam je zvesta stranka pustila razdelano konstruktivno kritiko, v odzivu pokažite hvaležnost, mu povrnite sredstva, ga nagradite s popustom za prihodnje nakupe ali z darilcem.
ZMERNA ZASKRBLJENOST
V primerih, ko je poslovanje zaradi negativnih kritik obtičalo na mrtvi točki, je čas za uporabo orodja, imenovanega spletno upravljanje ugleda (Online Reputation Management – ORM). ORM na seznamu desetih najbolj iskanih zadetkov nadomesti negativne kritike s pozitivnimi ali odstrani negativne ocene. Ti ukrepi so lahko učinkoviti, če so negativna mnenja o vaši spletni strani na vrhu zadetkov iskanj, če le nekaj negativnih kritik privablja več pozornosti kot tisoče pozitivnih, če so vaši tekmeci proti vam uporabili “črni piar” ali če imate malo ali nič ocen in bi radi povečali svoj spletni ugled.
Druge rešitve za dvig vašega ugleda so naslednje:
- Objavljajte umetne pozitivne ocene: najemite strokovnjake za online marketing, ki bodo na forumih, ocenjevalnih straneh in družbenih omrežjih objavljali dobre kritike o vas, a pri tem morate biti zelo pozorni, da vas ne odkrijejo. Jezik takšnih objav mora biti preprost, s slovničnimi napakami, objave se ne smejo ponavljati, pohvale pa se morajo mešati z nevtralnimi mnenji. Pisce izberite med tistimi, ki predstavljajo vašo ciljno populacijo.
- Zaposlite strokovnjaka za SERM (upravljanje spletnega ugleda): s tem pri desetih najpogostejših zadetkih iskanj izbrišemo vse negativne kritike in žalitve. Ti strokovnjaki za online marketing bodo spremljali in preučili ugled vašega podjetja in s posebnimi orodji strani, na katerih imate dobre kritike, v iskalniku ponudili višje.
VIHAR ZASKRBLJENOSTI
Na žalost pride tudi do primerov, ko bi odzivanje na negativne kritike trajalo predolgo, bi bilo oteženo, drago ali celo nemogoče. Ti primeri so:
- Ocene na straneh z velikim številom objav: Bolj kot uporabniki obiskujejo spletno stran z negativno kritiko vašega podjetja, težje jo strokovnjaki za online marketing in optimizacijo v zadetkih iskanj potiskajo nižje.
- Ocene z izzivalnimi naslovi: Ocene z naslovi, kot so “Šok! Podjetje je ogoljufalo milijone kupcev” ali “Pozor! Spletna trgovina prodaja ponarejene mobilnike” imajo vedno velik odziv in se hitro širijo, zato jih tudi najboljši strokovnjaki za spletno optimizacijo v iskalnikih težko spustijo nižje. V takem primeru je najboljše javno opravičilo ali javni dokaz vaše nedolžnosti. Najboljše je, da je vaš odziv na takšne komentarje objavljen na najzanesljivejših in najpriljubljenejših medijskih kanalih.
- Nizka kakovost izdelkov ali storitev: Noben strokovnjak za online marketing in ugled ne more pomagati podjetju, ki ponuja izjemno slabe storitve, nekakovostne ali celo ponarejene izdelke, neprijazne zaposlene v oddelku za stik s strankami ali se sooča z logističnimi težavami. V takšnih primerih je bolje, da ne zapravljate denarja za umetne pozitivne ocene, ampak raje rešite težave v podjetju.
NAJEMITE STROKOVNJAKA ZA ONLINE MARKETING!
Vse objavljene kritike morate ves čas spremljati, v nasprotnem primeru lahko vsaka negativna kritika povzroči učinek snežne kepe. Kljub temu naj vas ne bo strah konstruktivnih negativnih kritik, saj vam lahko dajo dobre namige in priložnosti za izboljšanje poslovanja. Odgovorite na vsak negativen komentar, ponudite kupcem najboljše rešitve, pri tem pa bodite vljudni.
Če negativna kritika postane velika težava, ki škodi vašemu ugledu, najemite strokovnjake, ki slaba mnenja o podjetju izbrišejo iz najpogostejših zadetkov iskanj, forumov in družbenih omrežij, in jih nadomestijo s pozitivnimi. A če ste v daljšem časovnem obdobju zanemarjali odziv na negativne kritike, bo tudi to zdravilo težko učinkovalo. V tem primeru raje preglejte delovanje podjetja in zaposlenih. Zapomnite si, da vam kupci prinašajo dohodek, zato je vaša naloga njihovo zadovoljstvo od začetka do konca nakupovalne izkušnje.
Prepustite online marketing strokovnjakom Kvaloja. Več informacij!
